住前沟通
回应咨询、到店指引与入住准备，使用酒店维护的资料。
全旅程服务管家
Lucy
从住前到住后，始终有人回应
Lucy 为宾客提供全旅程、多语种服务，回答问题、理解需求并协调酒店服务。需要现场执行或超出授权的事项，交给酒店团队接续处理。
它怎样进入工作
住中协同
理解宾客需求，衔接服务岗位，并跟进实际处理状态。
住后服务
继续回应宾客反馈及后续服务需求。
现场服务、敏感投诉和超出授权的承诺由酒店人员负责；收到需求不等于服务已经完成。
实际怎样工作
职责清晰，交接有据
适合需要持续回答酒店问题、承接客人需求并协调服务岗位的团队。Lucy 使用酒店维护的知识提供多语种沟通，将现场服务与人工判断交给酒店。
一个具体流程
场景：客人准备外出，希望酒店安排房间清洁。
理解需求：确认清洁请求与必要信息，按酒店规则说明可承接的事项。
转交岗位：将请求及沟通上下文交给客房团队，在已配置流程中通知或记录。
依据回执跟进：按团队记录更新进度；需要人工时一并交接上下文，没有完成回执不宣称清洁完成。
接入前需要确认
- 酒店维护的设施、交通、入住与服务政策，以及测试过的所需语言。
- 经确认的对客入口；企业微信、微信生态、网页及其他渠道按项目确认。
- 服务岗位、工单状态与人工接管规则；实时价格或预订交易另需系统连接。
人工负责的边界
客房清洁、送物与其他现场服务由酒店执行。额外收费、延迟退房、升级、复杂投诉与超出权限的承诺须按酒店授权确认。
开始之前的常见问题
收到清洁需求就代表已经完成吗？
不代表。收到、派单、接单与完成是不同状态。Lucy 根据团队记录跟进；没有完成回执，不能告诉客人现场服务已完成。
酒店信息和实时房价来自哪里？
酒店问题以本店维护的知识和规则为依据。实时房价、房态与交易需要接通预订系统，普通咨询或入住意向不能替代真实预订确认。
需要人工时会丢失之前的沟通吗？
介绍中的交接流程会把已有沟通内容一并转给酒店同事。具体接管入口、记录与通知方式按酒店渠道和项目配置确认。
Lucy 可以处理延迟退房或升级吗？
可以承接并转交申请，但可用房态、费用、权益和批准权限须由酒店规则与授权人员确认，不能默认作出额外承诺。
视频内容摘要
观看原片影片展示 Lucy 从住前、住中到住后提供酒店知识支持与多语言回应。清洁请求被转交客房部，进度依据团队记录跟进；需要人工时，沟通上下文一并交接。对话和服务画面是示意。
阅读影片字幕文字稿
来源：对应原始影片资源包中的可编辑字幕。保留原文，不包含其他画面标注或音效。
您好，我是Lucy
您的酒店服务管家
从抵店前到入住期间
我可以用多种语言
为您解答酒店相关问题
我们一会儿出去，可以帮忙安排打扫房间吗？
好的，我会将您的需求转交客房部
并及时跟进
离店后如需帮助
欢迎继续联系我
期待您的再次光临
如需人工协助
我会把沟通内容一并转给酒店同事
Lucy，让服务更有温度
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